Трансформация предотвращения мошенничества требует постоянных инноваций

По данным Международной организации уголовной полиции (ИНТЕРПОЛ), финансовое мошенничество становится все более частым и сложным. Развитие новых технологий открывает мошенникам новые возможности для обмана потребителей. По данным Федеральной торговой комиссии (FTC), только в 2023 году потребители сообщили о потере более 10 миллиардов долларов из-за мошенничества, что на 14% больше, чем в 2022 году.

Для руководителей в области технологий, продуктов и бизнеса критически важно опережать этих злоумышленников, и для этого нужно не только решать сегодняшние проблемы, но и предвидеть угрозы завтрашнего дня.

В Capital One мы внедряем постоянные инновации во все аспекты нашего бизнеса, чтобы помочь нашим клиентам добиться успеха, включая предотвращение мошенничества. Но как это выглядит в наших продуктах и ​​опыте?

В нашей разработке AirKey — метода аутентификации на основе касания, встроенного в кредитные или дебетовые карты, чтобы помочь финансовым учреждениям предотвращать мошенничество, — постоянные инновации приняли три формы: понимание развивающейся проблемы, технологическая трансформация и любопытство в отношении большего влияния. Более пристальный взгляд на эти формы инноваций показывает, как другие лидеры могут использовать инновационно-ориентированный подход для решения сложных проблем.

Постоянное понимание развивающейся проблемы

Инновации требуют как глубокого понимания проблемы в настоящем, так и дальновидности, чтобы предвидеть, как она будет развиваться. Когда дело доходит до разработки продукта, это означает видеть проблемы там, где отрасль видит стандартное или «приемлемое» решение, и создавать опыт продукта, который пересматривает ожидания.

Вы можете думать об этом как о «надевании очков предпринимателя». Предприниматели — действительно успешные — обладают сверхъестественной способностью смотреть на отрасль и спрашивать, почему все работает так, как оно работает. Они замечают проблемы и решения, которые инсайдеры отрасли считают «таким, как все есть». Надевание очков предпринимателя означает научиться видеть свой бизнес так, как будто вы новичок в нем, смотрите на него впервые. Что имеет смысл? Что заставляет вас чесать голову и спрашивать «почему»?

AirKey, например, родилась из этого подхода. При разработке AirKey, который в настоящее время доступен на более чем 75 миллионах карт Capital One, мы увидели, что традиционные способы аутентификации, такие как вопросы вне кошелька, больше недостаточны по мере развития тактики мошенничества. Нам нужны были методы, которые помогли бы нам оставаться на шаг впереди мошенников, которые были бы доступны каждому клиенту и которые были бы интуитивно понятны в использовании.

Это помогло нам осознать возможность передать аутентификацию в руки клиентов без необходимости полагаться на третьих лиц, таких как поставщики электронной почты, мобильные сети или аппаратные токены для аутентификации. Ответ был освежающе прост: использовать кредитную или дебетовую карту, которую мы уже предоставляем нашим клиентам, в качестве инструмента для мобильной аутентификации. Клиенты с картой с поддержкой AirKey могли бы просто приложить ее к своему смартфону для аутентификации.

Один из способов повторить этот тип успеха — отвлечься от повседневной работы и рассмотреть закономерности. Например, ухудшается или улучшается мошенничество? Набирают ли существующие инструменты силу или теряют ее? Полностью ли удовлетворены ли клиенты доступными им методами? И какие простые и удобные ответы доступны для решения их проблем? Ответы на такие вопросы редко очевидны на первый взгляд, но кажутся здравым смыслом, как только вы их найдете. Важно то, что вы никогда не перестаете слушать, спрашивать «почему» или искать обратную связь в своих поисках.

Непрерывная трансформация технологий

Технологии никогда не стоят на месте — и когда дело касается предотвращения мошенничества, эффективные решения требуют постоянного совершенствования, тестирования и итерации. Стоять на месте только открывает двери для недобросовестных игроков. Даже если вы запустили невероятный продукт, вам нужно избегать того, чтобы сидеть сложа руки или просто делать круг почета.

Это не обязательно означает гонку за новыми функциями, но эффективное масштабирование и итерация требуют глубоких технических исследований и циклов обратной связи. Вы хотите прислушиваться к рынку и своим клиентам, независимо от того, нравится ли вам то, что вы слышите. На раннем этапе мы получили отзывы о том, что AirKey будет полезен только в том случае, если он будет поддерживать браузерные возможности в дополнение к мобильным приложениям. Это была конструктивная обратная связь — поскольку миллионы потребителей не используют мобильные приложения — но решить проблему было сложно, учитывая неоднозначную поддержку транзакций NFC на основе браузера. Однако мы сосредоточились на решении этой проблемы и в конечном итоге решили ее с помощью нового использования недавно выпущенных возможностей на смартфонах.

Сочетание кросс-функциональных команд, постоянное внимание к хорошим и плохим отзывам и готовность использовать новые технологии для решения проблем клиентов являются краеугольными камнями для обеспечения непрерывной технологической трансформации в вашем бизнесе и его продуктах.