Не просто шумиха — вот реальные примеры использования агентов ИИ

Эта статья является частью специального выпуска VentureBeat «AI at Scale: From Vision to Viability». Подробнее об этом специальном выпуске читайте здесь.

Эта статья является частью специального выпуска VentureBeat «AI at Scale: From Vision to Viability». Подробнее об этом выпуске читайте здесь.

Всего семь или восемь месяцев назад, когда клиент звонил или отправлял электронное письмо в Baca Systems с вопросом об обслуживании, агент-человек, обрабатывающий запрос, начинал искать похожие случаи в системе и анализировать технические документы.

Навигация по правилам ИИ в финансовых услугах — AI Impact Tour 2024 Навигация по правилам ИИ в финансовых услугах — AI Impact Tour 2024

Этот процесс занимал примерно пять-семь минут; затем агент мог предложить «первый осмысленный ответ» и, наконец, приступить к устранению неполадок.

Но теперь, с агентами ИИ, работающими на базе Salesforce, это время сократилось до пяти-десяти секунд.

«Это большое [сокращение]», — сказал Эндрю Руссо, архитектор предприятия в Baca Systems, VentureBeat. Он подчеркнул, что «для нас дело не в том, как мы устраним численность персонала, сократим штат. Наша цель — как мы гарантируем, что клиент восстановится и заработает как можно быстрее?»

Устранение разрывов во времени, сокращение времени решения

BACA Systems, компания по производству робототехники из Мичигана, впервые внедрила Salesforce в 2014 году, в конечном итоге добавив Service Cloud, чтобы заменить свое «ванильное или, может быть, больше похожее на клубничное мороженое, базовое облако услуг», — объяснил Руссо. Затем компания провела «гигантскую цифровую трансформацию» в 2021 году, внедрив платформу планирования ресурсов предприятия (ERP) Salesforce.

Вскоре члены команды начали работать с предиктивным ИИ для прогнозирования продаж и производства; затем компания перешла на агентов ИИ, внедрив Agentforce от Salesforce в течение последнего года.

Первоначальным ключевым вариантом использования были сервисные вызовы. Руссо объяснил, что около 57% вопросов, поступающих от клиентов, связаны с оборудованием (например, падение машины или необходимость калибровки).

Теперь, вместо того, чтобы просеивать базы данных на предмет предыдущих звонков клиентов и подобных случаев, представители могут попросить агента ИИ найти соответствующую информацию. ИИ работает в фоновом режиме и позволяет людям реагировать немедленно, отметил Руссо.

ИИ также может поддерживать профилактическое обслуживание. Например, автоматический выключатель может постоянно срабатывать, указывая на короткое замыкание в проводе, которое следует расследовать, объяснил Руссо. Это может помочь устранить текущие проблемы, которые не были решены в прошлом.

«Все дело в том, как мы обеспечиваем более быстрое время решения для клиентов», — сказал Руссо.

Агенты ИИ генерируют лиды продаж, обрабатывают запросы клиентов

Еще один важный вариант использования — продажи, поскольку, будучи небольшой компанией, Baca, естественно, не имеет сотен или даже десятков продавцов (фактически у них меньше 10).

«У нас есть куча лидов, с которыми мы не успели связаться», — сказал Руссо. «Наша цель: как нам начать их вовлекать?»

ИИ может выступать в качестве представителя по развитию продаж (SDR), чтобы отправлять общие запросы и электронные письма, вести двусторонний диалог, а затем передавать потенциального клиента члену команды продаж, объяснил Руссо. Привлечение дополнительных продавцов для выполнения таких задач потребует десятков тысяч долларов на зарплаты, но если ИИ может разрабатывать новые сделки, его первоначальные затраты «очень легко оправдать».

В ближайшие месяцы компания планирует развернуть агентов по обслуживанию клиентов, которые могут взаимодействовать с пользователями-людьми с помощью текстовых сообщений, чтобы открывать и обрабатывать заявки без первоначальной необходимости человеческого вмешательства. Если агент ИИ не может решить проблему, он передаст вопрос представителю-человеку.

Цель заключается в том, «как мы можем продолжать предоставлять больше ценности клиентам в сфере обслуживания и заключать больше сделок в сфере продаж?» — отметил Руссо.

За пределами продаж и обслуживания Baca использует ИИ для создания электронных писем, создания дебиторской задолженности и создания «очень строгих писем о взыскании долга», когда это необходимо. Руссо, со своей стороны, использует технологию для проверки дедупликации частей, используя генерацию дополненной извлечения (RAG) с оперативными конструкторами для обнаружения дубликатов, чтобы предотвратить перенос неверных данных в Salesforce.

Он сообщает, что сопротивления со стороны сотрудников практически не было: компания начала с малого, изначально предоставив доступ избранной группе пользователей. Затем другие быстро начали задавать вопросы. «Они фактически начали умолять [нас] предоставить им доступ», — отметил Руссо. «Никто этого не боится; им нравится использовать его, потому что это помогает улучшить их работу».

Компания сохраняет этот преднамеренный, постепенный подход, поскольку она все больше внедряет ИИ, чтобы оставаться гибкой. «Наши цели не меняются, просто важно, как мы их достигаем, и какой путь мы выбираем», — сказал Руссо. «Это другая дорога, это лучшая дорога — это шоссе».